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SUMMARY:DESMATERIALIZANDO A ESPERA - LUCIANA JORDÃO DA MOTTA ARMILIATO DE CARVALHO – ED. TIRANT LO BLANCH
DESCRIPTION: \n  \nEsta obra explora os efeitos resultantes da virtualização do Estado sobre a atitude dos usuários de serviços públicos. Busca analisar o impacto da integração de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) na prestação de serviços públicos\, avaliando como essa desmaterialização afeta a forma como os usuários percebem o órgão público que adota essas tecnologias digitais. Além disso\, procura entender como esse mesmo fenômeno influencia a percepção dos usuários em relação à sua capacidade de acessar políticas públicas. Trata-se de estudo qualitativo realizado no Brasil\, em um órgão público do sistema de justiça\, a Defensoria Pública de São Paulo. Foram analisadas 718 manifestações escritas de usuários do serviço público ao longo dos anos de 2019\, 2020 e 2021 e 14 entrevistas com usuários do serviço. Os resultados mostraram que a virtualização do atendimento foi capaz de criar efeitos atitudinais de policy feedback de forma clara\, estável e rastreável\, a partir da adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC). Quanto à influência da virtualização nas atitudes dos usuários sobre a sua capacidade de acessar a política pública\, os resultados demonstram que há uma ligação direta entre a atitude de policy feedback e a habilidade dos usuários  de serviços públicos de utilizar as ferramentas de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC). Neste aspecto\, os mais afetados pelo fenômeno da virtualização são os usuários que não possuem letramento digital. Os resultados ainda confirmam a importância do contexto nacional para a opção de uso das novas tecnologias\, confirmando uma falta de confiança do usuário brasileiro em transações e contatos virtualizados. Ainda\, nossos resultados não indicam que a adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) leve a um sentimento uniforme de proximidade entre os usuários de políticas públicas e a administração pública. Por fim\, identificamos perfis de usuários em políticas híbridas\, a partir do modelo de análise de policy feedback e apresentamos uma nova falha na implementação de políticas públicas: a “desmaterialização da espera”. \n  \n  \n
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